Jól megfigyelhető, hogy az iparági körülmények változásával a piaci szereplők és vevők közötti kommunikáció is változásokon megy keresztül. A hangsúlyok a jól fókuszált, gyors és hatékony kommunikáció és igénykezelés irányába tolódtak el. Felgyorsult az információcsere folyamata, az ügyfelek és felhasználók joggal várják el a szakmailag támogató reakciókat a szolgáltatóiktól. Az irány tehát egyértelmű, a célkereszt az ügyfelek és felhasználókkal való kapcsolattartásra, a szakmailag hiteles kommunikációra és precíz kiszolgálásra irányul. A J&J (PSV) Kft. szakmai tapasztalatai is azt mutatják, hogy egy jól felépített ügyfélszolgálat nagy mértékben hozzájárul a pozitív vevői élményhez, ezáltal az elégedettséghez, ami egyenes út a piaci sikerhez.

Vállalkozásunk, sok éves professzionális szolgáltatói múltra tekint vissza és mindig nagy hangsúlyt fektetett az ügyfélközpontúságra. 2015-ben dedikált ügyfélszolgálati csoportot hoztunk létre, amit egy olyan közös találkozási pontnak tekintünk, ahol a „VEVŐ HANGJA” akár ténylegesen, fizikailag, akár átvitt értelemben, de közvetlenül eljuthat hozzám is, mint ügyvezetőhöz.

Követjük a piaci gyakorlatot és trendeket, a korszerű és elektronikus ügyintézés mellett tettük le voksunkat és törekszünk ennek folyamatos fejlesztésre is. Nem rendeljük magunkhoz ügyfeleinket, meghallgatjuk Őket, befogadjuk problémáikat és a lehető legrövidebb időn belül célorientáltan reagálunk igényeikre. Általánosságban elmondhatom, hogy az ügyfélszolgálatunk mára a szervezetünknek egy olyan részegységévé vált, mely a szakmai segítségnyújtáson túl, műszaki, informatikai tanácsokat is képes adni ügyfeleinknek és felhasználóinknak egyaránt.  

Azonban azt is fontos jól látni, hogy vannak esetek, melyek intézése személyes kommunikációt igényel. Ügyfélszolgálatunknak kiemelten fontos szerepe van ebben az esetben is, mivel vannak, akik szívesebben kommunikálnak élő emberekkel, mint statikusan leveleznek elektronikusan. Cégünket erre kihívásra is felkészítettem és képesek vagyunk biztosítani ügyfeleink számára, hogy ne csak online, de közvetlenül telefonom is elérhetőek legyenek szakértő kollégáim. Lehetőséget biztosítottam a személyes ügyintézésre is, azaz partnereink és szerződött ügyfeleink számára a kényelmesebb személyes ügyintézéshez az előzetes időpontegyeztetés követően készséggel állunk rendelkezésére. Irodáinkban a legmodernebb technológiai feltételek biztosítottak a színvonalas ügyfel kommunikációhoz. [A képen szöveg, fal, személy, férfi látható Automatikusan generált leírás]

Juhász Csaba a J&J (PSV) Kft tulajdonos, ügyvezető igazgatója

Több újdonságot is elérhetővé tettünk, mint pl. rendszerek távoli diagnosztikai lehetősége, rendszeres és automatikus, -az egyes ügyfelek részére küldött- státusz (állapot) jelentés, azaz a járműveikre telepített rendeszek üzemkész, avagy hibás állapotáról. Ily módon tehermentesítünk az esetlegesen felmerülő kötbér fizetésektől, kellemetlen meglepetésektől.

Automatizált „Ticketing” rendszer keretén belül a bejelentések fogadásáról, munkalap megnyitásról, illetve és munka lezárásról üzenetet küldünk. Egyre magasabb ezen belül azon esetek száma, amely fejlesztéssel modernizálással kapcsolatos, ami akár több száz járművet is érintve.

Alkalmazzuk a járműiparban idehaza kevésbé ismert alkatrészcsere programot. Saját vagy gyártó partnereink műhelyeiben gyári színvonalon felújított, egyenértékű alkatrészt biztosítunk saját raktárunkról, azonos garancia feltételekkel.

Tapasztalataink arra engedtek következtetni, hogy minden ügyfélkör más és más ügyfélszolgálati megoldási formá(ka)t részesít előnyben. Ezért mi, üzletágak szerint felosztott, azaz több csatornás ügyfélkezelést valósítottuk meg. Ennek célja, hogy az ügyféleink a saját kényelmükre választhassanak a felkínált lehetőségekből, legyen szó akár IT-ről, infókommunikációról, biztonsági kamerarendszerről, FOGMAKER automata tűzoltórendszerről, vagy raktári pótalkatrészről.

Informatikai szerver szolgáltatások tekintetében a J&J (PSV) Kft. az ügyfélszolgálatán keresztül biztosít minden szükséges szakmai támogatást akár kamerarendszerek / WIFI / utasszámláló és utastájékoztató szerverek üzemeltetéshez, továbbá felhasználóink számára elérhetővé tettünk az IT support-ot, távoli online támogatást is. 

Működésünket, mint egy magán klinikáét lehet elképzelni.  Bejelentkezéseket, központilag, szakszerűen és gyorsan dolgozzuk fel. „Szakorvosaink” folyamatos kapcsolatban maradnak pácienseinkkel; tájékoztatunk és napokon belül szakszerű megoldásokat biztosítunk számukra. A „kezelések” módját a rendelkezésre álló módozatokból maga az ügyfél választhatja ki. Ha a probléma megszűnik mindenki elégedett. A „kezelések” ugyan nem ingyenesek, de mindenkor ár - érték és szolgáltatási színvonal arányosak.

Kollégáink úgy kezelik az ügyfeleinket, hogy teljes mértékben tisztában vannak az ügyfelek és a felhasználók elégedettségnek, valamint a velük való kapcsolat minőségének fontosságával.

A fentiekből is jól tükröződik, hogy számunkra fontos a partnerség és a bizalom kialakítása, illetve első helyen áll a kölcsönös előnyökön alapuló ügyfélkapcsolatok felépítése. Cikksorozatunk következő számában innovatív technológiai megoldásról fogunk beszámolni.